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航空托運經營服務談:服務產品質量,客人說了算

來源: 發布時間:2019-6-19 10:03:28 瀏覽次數:8
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航空托運在許多單位講課的時候,我發現一個非常有意思的現象,航空公司老總認為他們的服務質量是最好的,做得不好的地方是其他協作部門,而機場、空管也認為自己的質量最佳,如果旅客有不適感覺,也是其他部門造成的;飯店老總對自己的管理自我感覺良好的時候,飯店客人卻在快速流失,航空托運公司甚至有砸店的欲望(遇到這樣的情況,管理層常常以客人素質來解釋);銀行柜臺排著大隊,銀行員工士氣低落的在應付著客人的時候,銀行行長卻認為是硬件投入不夠,導致服務能力不足………等等。

  航空托運為什么我們的管理層,特別是最高層對自身服務產品的質量評價與實際情況出現如此巨大的差異呢?

  首先,“自己的孩子最可愛”,這是所有父母的心理,也是所有管理者的心理,這是人性。哪怕自己的孩子問題多多,只要不是“十惡不赦”,自己可以關起門來教育,對外的評價一定是“夸、夸、夸”。這樣的心理也在我們的管理層面普遍存在,所以管理層對自身服務產品的評價一定是偏高,甚至是很高的。

  第二,航空托運越是服務質量有問題的企業,管理者對自身服務產品的質量評價與實際情況差異越大。這是因為這樣的企業文化出現巨大偏差。員工工作評價機制的偏差導致管理者沒有對客服務意識,一切以自我為中心,員工也以討好領導為其生存的條件。這樣的企業就會出現員工對客人傲慢、怠慢,對領導討好,阿諛奉承。客人的感受與領導的體會完全是天壤之別。

  第三,航空托運正常情況下,中國的官本位文化,權利機制導致我們的員工可以記不住客人,但一定記得住領導。因此,每一個管理者在自己管轄范圍內得到的一定是全面而細致的照顧和呵護,如果把這樣的照顧和呵護推而廣之,認為自己企業的客人都享受到了自己同等的待遇,那這樣的領導可能有點腦殘。

  所以,一個企業的服務產品質量,企業的領導是幾乎沒有發言權的,簡言之,領導別評價自己企業的服務。自己企業服務的好壞,由客人說了算。

  航空托運由客人說了算,需要我們鼓勵客人投訴而不是限制客人發言;由客人說了算,需要我們有正確的企業文化,有良好的服務意識,有領導為員工服務,員工為客人服務的機制和措施;由客人說了算,需要我們時刻保持清醒的頭腦,有愛護自己員工之心但不能有盲目的“護犢”情懷,愛但不溺愛,這才是“養兒”之道,有了這樣的道才有企業繁榮的未來。


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